WhatsApp: bancos abraçam a ferramenta; como isso pode beneficiar os clientes
Crédito, renegociação de dívidas, abertura de contas, assessoria de investimentos. Rapidamente, grandes bancos brasileiros estão em 2023 deixando de usar o WhatsApp apenas para conversas robóticas para tornar o aplicativo numa de suas principais ferramentas transacionais com clientes.
“Está acontecendo uma coisa curiosa no Brasil: os bancos chegaram tarde, mas estão tomando a dianteira”, disse em entrevista à Inteligência financeira o chefe do WhatsApp para a América Latina, Guilherme Horn, sobre o uso do aplicativo para transações comerciais.
Segundo Guilherme Horn, já há mais de 50 aplicações do chamado comércio conversacional em uso por bancos com clientes no país, incluindo Itaú Unibanco, Santander Brasil, Banco Pan, entre outros. Entre elas, estão extratos bancários, simulação para amortizar financiamentos e crédito consignado.
Serviços já testados
Um dos serviços já testados por bancos com sucesso no aplicativo é a interação com clientes que tiveram operações negadas no cartão de crédito por suspeita de fraude, confirmando dados para aprovação numa segunda tentativa.
“O resultado foi muito melhor do que nos modelos tradicionais, por telefone e SMS e isso acrescenta um valor absurdo para o banco”, defende Horn.
E essas experiências, segundo ele, são só o começo. “Numa escala de zero a 10, eu diria que estamos hoje entre dois e três”, disse ele sobre o atual estágio do uso do WhatsApp para transações financeiras no Brasil.
Entre as aplicações que bancos poderão fazer por meio do aplicativo mais adiante estarão – logo mais – operações como assinatura de adesão a fundos de investimentos e mesmo ordens de compra e venda de ações.
Cautela antes de oferecer o serviço
De fato, após um período de maior cautela para poderem se certificar do uso seguro da ferramenta, os bancos estão acelerando neste canal desde que o WhatsApp começou, em abril, a operar pagamentos de pessoas para empresas, após aval do Banco Central. O serviço, que utiliza cartões de crédito, débito e pré-pagos, tem participação de 15 bancos.
O Santander Brasil, que tem uma dúzia de serviços na plataforma, incluindo renegociação de dívidas e ouvidoria, diz que mais de nove milhões de seus clientes já fizeram ao menos uma operação pelo WhatsApp nos últimos 12 meses.
Clientes do Itaú já usam o app para pagar contas do cartão de crédito e para obter crédito pessoal. O banco também passou a usar o aplicativo como canal integral para interação com clientes na Argentina, dispensando inclusive o uso do aplicativo. Um piloto do Banco Pan com uma combinação de ChatGPT com WhatsApp aumentou em 117% a taxa de sucesso na oferta de crédito consignado.
“O canal é uma dos principais pontos de contato do banco, somando 43% dos atendimentos realizados”, afirmou o Banco Pan em nota.
Simultaneamente, o WhtasApp vem multiplicando parcerias com outras instituições financeiras, como as credenciadoras e as bandeiras de cartões, para permitir novas formas de pagamentos, enquanto busca ser uma alternativa ao Pix, sistema instantâneo de transferências do Banco Central.
Para Guilherme Horn, pagamentos com uso do Pix por meio do WhatsApp “em algum momento vem”.
A ofensiva da Meta, dona do WhatsApp
O movimento mostra a ofensiva do popular serviço de mensageria da Meta Platforms, também dona do Facebook e do Instagram, para rentabilizar as operações do WhatsApp no Brasil, onde tem mais de 120 milhões de usuários.
O país é o terceiro maior mercado do aplicativo, só atrás de Índia e Indonésia.
O movimento conduzido na América Latina por Guilherme Horn, um veterano da indústria de tecnologia no Brasil, desde que assumiu o comando das operações do aplicativo no Brasil, há dois anos, se alinha aos esforços globais do WhatsApp, que nesta semana anunciou ter atingido a marca de 200 milhões de usuários do WhatsApp Business, com foco principal em empresas pequenas.
As receitas do WhatsApp
A inciativa tem ajudado o WhatsApp a ampliar receitas com anúncios, como o serviço Click-to-WhatsAp, que superou a marca de US$ 1,5 bilhão em 2023, crescendo mais de 80% ano a ano.
Isso vem enquanto a Meta tem sido obrigada a fazer duros ajustes ao seu plano de crescimento, tendo anunciado 10 mil demissões desde novembro passado, dentro dos planos do presidente-executivo Mark Zuckerberg para elevar a eficiência do conglomerado.
Empresas com modelo de negócio de crescimento acelerado, como as gigantes de internet, incluindo Meta, Amazon e Microsoft, já demitiram mais de 200 mil empregados em 2023, segundo o site layoffs.fyi, enquanto se ajustam para atuar num cenário com taxas de juros mais altas no mundo todo, à medida que bancos centrais lutam para controlar a inflação alta.