Israel: quais são os direitos dos turistas que estão lá e dos que têm viagem marcada para o país?

Guerra muda completamente relações entre consumidores e empresas; saiba o que acontece

Israel é um destino escolhido por muitos viajantes brasileiros, especialmente para aqueles que optam pelo turismo de caráter religioso. No último sábado, o país sofreu ataques do grupo terrorista Hamas, com quem os israelenses travam um histórico conflito na região da faixa de Gaza. Diante do conflito, como fica a situação dos brasileiros que estão lá ou dos que tem viagem para Israel marcada?

Nós, da Inteligência Financeira, ouvimos brasileiros que estavam no país e entidades representativas para entender como fica a situação dos viajantes.

Diante de uma situação que ainda é de incerteza, quem já viajou enfrenta uma desassistência dos prestadores de serviço e uma dependência das autoridades brasileiras. Daqui para frente, os desdobramentos da guerra vão decidir o que acontece com as viagens que estão porvir.

Viagem cancelada pelo conflito entre Israel e Palestina

O pastor evangélico Rogério Barbosa da Silva, de 56 anos, estava no país deste terça-feira passada, liderando uma comitiva de 11 pessoas. No sábado, quando o grupo se preparava para um passeio, ouviram as sirenes alertando para o ataque do Hamas.

O grupo de brasileiros chegou a avistar nos céus dois mísseis disparados pelo Hamas, interceptados pelo sistema de proteção de Israel. “A sensação é de insegurança total”, contou Barbosa à Inteligência Financeira na segunda-feira (9). Assustados, deram meia-volta e se abrigaram no bunker do hotel em Jerusalém.

Quando o momento mais agudo terminou, os brasileiros buscaram informações sobre como retornar ao país. No entanto, se depararam com os voos já cancelados. Acionaram os seguros-viagem e receberam a informação de que as apólices não cobrem situações de estado de guerra.

Na tarde desta terça-feira (10), o pastor embarcou em um voo da Força Aérea Brasileira (FAB) junto com um grupo de pouco mais de 200 brasileiros. Um alívio para a comitiva liderada por Rogério, que era composta majoritariamente de idosos e incluía um paciente oncológico carente de medicação.

Pastor Rogério Barbosa em voo de retorno de Israel para o Brasil
Pastor Rogério Barbosa, 56, foi um dos brasileiros repatriados no primeiro voo da FAB de retorno ao Brasil

Brasileiras conseguiram viagem para Madri

As jovens Marina Heller, 23 anos, biomédica, e Amanda Dicker, 21, publicitária, chegaram há três semanas ao Kibbutz Yotvata, a 40 minutos de Elifaz, em Israel, para fazer trabalhos voluntários e atuar em suas respectivas áreas. A ideia inicial era permanecer por seis meses. Porém, com o início da guerra decidiram partir para a Espanha, levando apenas uma bagagem de mão.

Brasileiros que possuem essa alternativa optaram para viajar para outros destinos mais próximos a Israel, nos poucos voos comerciais que seguiram operando. O pastor Rogério, por exemplo, foi informado da possibilidade de viajar a Dubai, o que naturalmente não atendia ao desejo de retornar ao Brasil.

À Inteligência Financeira, Marina Heller conta que foram pegas de surpresas. “Apesar de estarmos longe do centro do conflito, vamos embora, porque não dá para saber o que vai acontecer daqui pra frente. É uma sensação muito grande de insegurança”, prossegue a jovem.

Elas vão voar pela companhia israelense El-Al. Caso tivessem deixado para comprar as passagens na segunda-feira (9), apenas dois dias após o início do conflito, só encontrariam passagens para Madri a partir do dia 17 de outubro, na próxima terça-feira, e apenas de classe executiva. Voos na classe econômica, apenas no dia 19.

Quais são os direitos do consumidor com viagem para Israel?

Marcelo Oliveira, assessor jurídico da Associação Brasileira das Agências de Viagens (Abav), explica que a legislação difere muito ao redor do mundo. No entanto, algo que é comum na maior parte dos países, diz, é a proteção às empresas para situações em que é declarado o estado de guerra, consideradas “de força maior”.

“Trata-se de um contexto não esperado e que ocorrendo coloca todas as partes dentro do mesmo contexto. Ninguém tem culpa, ninguém esperava um estado de guerra”, argumenta.

Mas, então, como fica o consumidor com viagem para Israel? Ele explica que a orientação é buscar amigavelmente uma solução de equilíbrio.

Por não ser uma “culpa” da empresa, ele diz que o consenso para situações desse tipo é chegar a um acordo que seja intermediário. Por exemplo, substituindo o reembolso por um crédito para outro destino.

Cada país tem as suas legislações mas existem algumas poucas convergências de entendimento e casos de estado de guerra acabam se aproximando muito da famosa força maior. Um contexto não esperado, não desenhado, mas que ocorrendo coloca todas as partes em relações jurídicas dentro do mesmo contexto. Ninguém tem culpa, ninguém esperava um estado de guerra.

“Todos os prestadores são orientados a combinar as condições dos serviços contratados, como a utilização de créditos para quando for possível. A solicitação imediata de reembolsos é muito instável, os prestadores alegam que também não estavam preparados para isso”, explica Marcelo.

O que diz o Procon sobre a situação de quem tem viagem para Israel

O Procon afirma que, embora as companhias tenham justificativa para o cancelamento dos voos, há obrigações que elas devem cumprir.

“Além do atendimento e das informações claras e precisas, as empresas devem oferecer conectividade para seus clientes com passagem que estejam nos aeroportos, alimentação, hospedagem e traslados em casos de atrasos, adiamentos ou cancelamentos”, diz o órgão, procurado pela Inteligência Financeira.

A entidade informa ainda que, passada a emergência, o consumidor que não chegar a um acordo com o prestador de serviço deve registrar sua reclamação formal. “Os consumidores que considerarem não ter havido a devida assistência por parte das empresas, podem registrar uma reclamação no Procon da sua cidade ou estado”, explica.

Com reportagem de Sophia Camargo