Roberto Setubal e Pedro Moreira Salles: resultados mostram que Itaú está na direção certa
Executivos do conselho de administração do banco salientaram vantagens da estratégia de foco no cliente
O balanço do Itaú Unibanco (ITUB4) tem mostrado que a estratégia de transformar a tecnologia do banco e se concentrar no cliente está dando certo. A informação foi dita pelos copresidentes do conselho de administração do banco.
“Há dois, três anos, eu estava mais preocupado”, disse Roberto Setubal no painel de abertura do Itáu Day 2023. Assim, ele se refere aos desafios competitivos da indústria bancária trazidos pelo ambiente de maior competitividade, mudanças tecnológicas e mudanças na relação com clientes.
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“Acho que estamos indo bastante bem”, afirmou Setubal. “Nossos resultados estão mostrando isso”.
Há dois, três anos, eu estava mais preocupado. Iniciamos uma jornada e encontramos um caminho.
Roberto Setubal
Entendimento do poder da tecnologia
Moreira Salles afirmou que a transformação do banco tem exigido entendimento do poder tecnológico baseado em inteligência artificial, computação em nuvem e dados. Isso, portanto, levaria ao treinamento de milhares de funcionários para mudar a cultura de um banco centenário.
“Nossa capacidade de resposta e de competir muito maior do que se tivesse ficado preso ao modelo seguido ao longo de décadas”, disse Salles. “Isso explica em boa parte o fato de o banco estar se diferenciando.”
As declarações dos banqueiros, membros das famílias controladoras do banco, vêm no momento em que a empresa tem conseguido manter níveis saudáveis de rentabilidade e controle da qualidade do balanço do Itaú, mesmo numa fase difícil para o setor bancário no Brasil.
No primeiro trimestre, o balanço do Itaú apontou para um lucro líquido recorrente de R$ 8,435 bilhões. Ou seja, um aumento de 10% em relação ao último quarto de 2022 e de 14,6% na comparação com um ano antes. O nível de inadimplência da carteira de crédito ficou em 3,4%, estável na base sequencial.
Ações do banco se destacam
Isso tem feito as ações do banco se destacarem no setor, com alta superior a 14,5% em 2023 até esta quinta-feira (15). O número ultrapassa até mesmo o avanço de 8,5% do Ibovespa, índice da bolsa paulista com as ações de maior liquidez.
De acordo com levantamento do Broadcast, oito de nove analistas que acompanham o banco têm recomendação de compra para o papel, e uma de manutenção.
Salles e Setubal, no entanto, citaram outros fatores que ajudam a medir o sucesso da estratégia do banco. Por exemplo, o aumento do NPS (net promoter score), índice amplamente usado no mercado e que mede o nível de satisfação dos clientes.
“Nós avançamos 20 pontos”, disse Salles sobre a evolução dos índices do banco nos últimos quatro anos. “Quase 60% das áreas do banco hoje estão em patamar de excelência e outras 40% estão próximas”, acrescentou ele.
Para Setubal, essa evolução refletiu um mix de percepção do banco diante da necessidade de adaptar num ambiente de transformação tecnológica e maior competição, implementar as mudanças com boa capacidade de execução, o que está sendo feito.
“Há cinco, seis anos, tomamos consciência de que o mundo estava mudando muito rápido e tivemos de rever tudo”, disse Setubal. “Estamos a meio caminho desta jornada (…), mas já sabemos como vamos chegar lá, já passamos o rubicão”, concluiu.
Milton Maluhy fala de tecnologia para favorecer cliente
Durante o Itaú Day, o CEO Milton Maluhy Filho disse que o foco da instituição deve ser o de continuar a investir em tecnologia para favorecer o cliente.
“A gente tem feito muitos trabalhos na inteligência artificial, machine learning… E a gente entende que essa é uma ferramenta muito poderosa na interação com a nossa força comercial, em toda a agenda de eficiência”, disse. “A gente realmente precisa usar essa tecnologia em benefício do cliente.”
Um olhar para dentro da instituição financeira
Um dos painéis, que tratou sobre a relação institucional do banco, o público que acompanhou o Itaú Day soube mais a respeito da relação da empresa com aspectos sociais, com a relação da tecnologia e questões jurídicas e também sobre a importância dada à sustentabilidade, inclusive no auxílio de parceiros.
Estudos envolvem inteligência artifical
O Itaú Unibanco estuda um modelo de Inteligência Artificial (AI) que analisa grandes volumes de texto, como o popular ChatGPT, para aumentar a eficiência interna do banco e interagir com clientes “de forma mais rápida”, diz o diretor de Tecnologia do banco, Ricardo Guerra. De acordo com o executivo, esse modelo de IA “abre oportunidades” entre as frentes tecnológicas da empresa.
Uso de dados e análise de comportamento do cliente
Uso de dados para a tomada de decisão, análises de comportamento do cliente e Inteligência Artificial. Estas são as ferramentas que o Itaú Unibanco vem usando a seu favor para atrair, e melhor, fidelizar os seus clientes. “Queremos alavancar a experiência multicanal. Ou seja, estar onde o cliente quer, e quando ele necessita, com o atendimento correto e provendo o melhor serviço. É isto que buscamos para agora e para o futuro”, afirma Marina Bellini, COO do Itaú Unibanco e responsável pela área de operações Pessoa Física, durante o Itaú Day 2023.
