Agência física x conta digital: qual atendimento o brasileiro prefere?

Bancos e fintechs têm disputado a chamada 'principalidade' do cliente, ou seja, qual das várias contas ele usa mais

O número de contas bancárias dos brasileiros continua a crescer. De 2,1 contas por indivíduo em 2015, subiu para 4,0 em 2021 com a pandemia, chegou a 5,0 em 2022 e cresceu ainda mais, para 5,5 em 2023, segundo mostra uma nova pesquisa da consultoria Oliver Wyman. São 1,086 bilhão de contas no país. E, apesar de usar cada vez menos as agências físicas, os correntistas ainda valorizam ter essa opção.

A média de 5,5 contas considera pessoas e empresas. Levando em conta somente pessoas físicas, 23% tem apenas uma conta; 25% utilizam duas contas; 21% possuem três contas; 13% movimentam quatro contas; e 18%, cinco ou mais contas.

Bancos x fintechs

Com esse cenário competitivo cada vez mais apertado, bancos e fintechs têm disputado a chamada “principalidade” do cliente, ou seja, qual das várias contas ele usa mais. O estudo da Oliver Wyman mostra que 72% utilizam a mesma instituição para a maioria das suas necessidades (dividas em três categorias: movimentação bancária, crédito e investimentos). Os outros 28% utilizam mais de um banco, ou seja, tem a principalidade de movimentação bancária em uma instituição e a de crédito ou investimentos em outra.

Na divisão por faixa etária, fica clara as diferenças na preferências por bancos incumbentes ou digitais. Entre os baby boomers (de 60 a 78 anos), 97% usam bancos incumbentes e 34%, digitais. Já entre a geração Z (de 14 a 29 anos), 76% usam incumbentes e 89%, digitais.

“Atualmente as instituições financeiras já têm uma penetração boa, então elas não precisam mais se preocupar tanto em bancarizar as pessoas, mas em como garantir que são a escolha principal do cliente”, comenta Leandro Vilain, sócio da Oliver Wyman na área de serviços financeiros.

“Existe uma curiosidade natural das pessoas, de querer testar contas novas, mas passado isso há uma tendência de concentrar tudo no mesmo lugar”, acrescenta Marina Hellmeister, que é diretora na mesma consultoria.

Confiança

Para a vertical “movimentações bancárias”, o atributo mais valorizado pelos clientes são condições financeiras mais vantajosas, citado por 55%. Já no “crédito”, o principal para os usuários é confiança na segurança da instituição (mencionado por 54%) e disponibilidade de crédito (49%). E em “investimentos”, condições financeiras vantajosas (51%) disputa o topo das prioridades com melhor experiência/facilidade de uso no aplicativo (50%).

Dos clientes que tem a principalidade em um banco incumbente, na vertical “movimentações diárias” 46% dizem que a tendência de mudar para outra instituição é baixa, 21% afirmam ser média e 7% admitem que é alta. No outro lado, que já tem uma fintech como banco principal, 49% dizem que a chance de mudar é baixa, 25% avaliam como média e 7% afirmam ser alta.

Agência bancária importa

Na questão do atendimento físico, 36% dizem nunca ir a uma agência, 35% vão raramente, 17% frequentam mensalmente, 8% visitam semanalmente e 4% vão todo dia a um ponto presencial. Ainda assim, 50% dizem que a proximidade de uma agência pesa na decisão de manter sua conta e 52% afirmam que considerariam trocar de instituição se o atendimento fosse migrado exclusivamente para o digital.

Para Vilain, o papel das agências tendem a mudar, sendo cada vez menos o local para se realizar transações e se tornando um espaço de relacionamento. A estrutura física também tems e alterado, com menos caixas e metragem menor.

“Na década de 1980, quando surgiram os caixas eletrônicos, falaram que as agências iam acabar, e isso não aconteceu. Com o internet banking, nos anos 2000, foi a mesma coisa. E na pandemia, com os aplicativos, essa discusão voltou. Eu não acho que elas vão sumir, mas se transformar”, acrescenta Marina Gontijo, sócia na prática de Serviços Financeiros na Oliver Wyman.

Entre os que ainda utilizam as agências físicas, as maiores dificuldades citadas são: tempo de espera elevado (25%), distância até a unidade (21%) e dificuldade em obter informações claras (12%). Já os serviços mais utilizados são caixas eletrônicos (62%), depósitos (36%) e caixas eletrônicos com atendimento pessoal (25%).

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Com informações do Valor Econômico