Como o uso de dados e a análise de comportamento tem ajudado o Itaú Unibanco a engajar e fidelizar ainda mais os clientes

Uso de dados para a tomada de decisão, análises de comportamento do cliente e Inteligência Artificial. Estas são as ferramentas que o Itaú Unibanco (ITUB4) vem usando a seu favor para atrair, e melhor, fidelizar clientes.

“Queremos alavancar a experiência multicanal. Ou seja, estar onde o cliente quer, e quando ele necessita, com o atendimento correto e provendo o melhor serviço. É isto que buscamos para agora e para o futuro”, afirma Marina Bellini, COO do Itaú Unibanco e responsável pela área de operações Pessoa Física, durante o Itaú Day 2023.

O evento, que contou com a participação de outros executivos da instituição financeira, traz um panorama sobre as novidades envolvendo o banco, assim como dados sobre finanças e temas relacionados à economia.

Ao longo do Painel Pessoa Física, Marina também deu alguns exemplos de como a digitalização e simplificação dos serviços têm dados bons resultados.

“Na área de cartões, temos cerca de 300 milhões de autorizações por mês. Com o uso de dados, a gente consegue identificar 500 mil transações suspeitas que perguntamos na hora para o cliente se é válida ou não. E isto trouxe para gente um crescimento de 7 pontos em NPS (Net Promoter Score)”, conta.

Atendimento em qualquer lugar e a toda hora

Números como estes só são possíveis, claro, com o uso da tecnologia, e mais, com o foco em entender as necessidades digitais dos clientes.

“Desde 2020, a gente tem buscado pensar e organizar a nossa estratégia para atender os clientes da melhor forma. Um exemplo disto é o e-varejo, que tratou centralmente essa satisfação e experiência dos clientes e a forma como nos relacionamos com ele. Além disso, a inspiração nesse momento é sermos um banco phygital, ou seja, digital e físico juntos”, explica Carlos Vanzo, responsável pela área de negócios PF e seguros.

O executivo comentou também sobre o lançamento, no ano passado, do chamado Investment Center,. Isto é, um espaço para os clientes de alta renda com o objetivo de trazer uma maior assessoria, principalmente em investimentos, mas também em câmbio, cartões, seguros, entre outros produtos.

“Todas estas novidades, assim como o uso de tecnologia, tem um grande objetivo: aumentar o engajamento entre nossos clientes. E, para isto, estamos trazendo o chamado NMO (Novo Modelo Operacional), que teve a participação do nosso Comitê Executivo e de outras áreas para construir este projeto que, no fim das contas, busca levar maior facilidade e experiência diferenciada aos nossos clientes”, aponta Vanzo.

Futuro se constrói com inovação

Claro que para chegar a este modelo operacional foi necessário avaliar como os consumidores se comportavam com a entrada do novo sistema.

“Fomos realizando testes e melhorias continuamente. E para isto, precisávamos de dados, afinal de contas, esta é a forma como a gente captura o comportamento e a necessidade do cliente para melhorar as soluções no dia a dia”, esclarece Alexandre Zancani, líder da área de produtos e crédito Pessoa Física.

Dessa forma, o Novo Modelo Operacional, segundo Zancani, busca entender uma visão “end to end” da necessidade do consumidor.

“O início do relacionamento se dá por meio de prover ao cliente o que ele está precisando. Mas o atendimento não termina nisto. Existe uma visão muito longa do ciclo de vida do consumidor”, analisa.

Cliente no centro de tudo

Ao longo da conversa entre os executivos que participaram do Itaú Day 2023, ficou visível que a centralidade é considerada o fio condutor para a tomada de decisão da instituição financeira.

“Precisamos sempre nos antecipar às necessidades dos clientes e oferecer o que eles precisam”, pontua Carlos Constantini, head da área de WMS (Wealth Management and Services) do Itaú Unibanco.

E este foco não está apenas na maneira de servir a clientela, mas também na forma como o banco vem estruturando as suas áreas. Um bom exemplo disto é a Itaú Asset, gestora de fundos de investimentos da instituição e que possui R$ 1 trilhão em ativos sob gestão.

De acordo com Constantini, a Itaú Asset foi praticamente reformulada e, atualmente, a gestora possui diversas áreas de atuação.

“A começar a Asset Core, que possui produtos tradicionais. Em seguida, a Asset de Multimesas, que criamos há menos tempo, e já é líder de mercado. Mais recentemente desenvolvemos uma Asset de Solutions, que tem modelos customizados para os clientes corporativos, institucionais e PF”, finaliza o executivo.