As empresas querem fazer uma imersão com você. Pelo WhatsApp

Com inteligência artificial e integração entre bots e mensagens de voz, companhias procuram estreitar relações com clientes

Empresas estão integrando mais ferramentas tecnológicas nos canais de mensageria para ganhar produtividade e tentar criar vínculos emocionais com seus públicos.

Companhias como Magazine Luiza (MGLU3), L’ Oreal e Banco Pan (BPAN4) estão ampliando o uso de inteligência artificial e integrando atendimento humano com mensagens de voz a chatbots para aumentar conversão e recorrência de vendas.

O Banco Pan (BPAN4), que já atende 2,5 milhões de clientes mensalmente via WhatsApp, vem explorando interações do ChatGPT com mensageria.

Foi a solução para atender uma base de clientes formada em grande parte por aposentados e jovens, que preferem comunicação por meio de mensagens de voz, disse o superintendente executivo do Pan, André Carnevale.

E a chamada inteligência artificial aumenta a eficiência e a qualidade dos atendimentos, acrescentou.

Com os resultados positivos, o Pan nos próximos meses também vai operar por mensageria os serviços de portabilidade de crédito e de conta salário.

“Como nossa decisão foi a de escalar nossa operação digital, a escolha do WhatsApp foi um caminho natural”, disse Carnevale à Inteligência Financeira.

Na fabricante de cosméticos L´Oreal, ao menos um terço de suas vendas de comércio eletrônico neste ano já ocorrem também por meio de um integração de inteligência artificial com WhatsApp, o triplo do ano passado, conforme dito pela empresa de mensagens.

O Magazine Luiza começou nesta semana a ofertar todo o seu catálogo de milhares de produtos no WhatsApp, com a possibilidade de os clientes trocarem áudios diretamente com os vendedores e negociarem preços.

“Não vai substituir nosso próprio aplicativo, mas percebemos que o WhatsApp é uma ferramenta poderosa e crescente de vendas”, disse o vice-presidente de negócios do Magazine Luiza, Eduardo Galanternick, durante evento do WhatsApp na quarta-feira.

Todos querem conversar

Os exemplos ilustram como um grupo crescente de empresas no Brasil está ampliando a digitalização de seus negócios por meio de canais conversacionais, tendência que ganhou força a partir de 2020 no mundo todo com o isolamento social forçado pela pandemia.

De fato, abdicar da mensageria como canal de contato com clientes já não é uma opção.

Um estudo da consultoria Kantar, encomendado pela Meta, com 6,5 mil pessoas, apontou que a mensageria é a forma preferida de 80% dos brasileiros para se comunicar com as empresas.

Um número equivalente dos entrevistados na pesquisa contou que se sente frustrado quando esse canal não é disponibilizado pelas companhias.

Essas e outras manifestações levaram à conclusão de que a probabilidade de se fazer negócios quando uma empresa pode falar com seus públicos por meio de mensagem cresce.

Porém, “ter interação por mensageria só por robô já não é suficiente para atender as necessidade dos clientes”, disse Rafael Souza, cofundador e presidente da Ubots, startup que atende grandes empresas em soluções de mensageria.

Rentabilizar

O WhatsApp, braço de negócios de mensageria da Meta, está tentando pegar carona nessa onda para rentabilizar sua operação no Brasil, seu segundo maior mercado no mundo, só atrás da Índia, e com cerca de 120 milhões de usuários.

“As empresas estão trazendo para o WhatsApp mais funcionalidades que antes estavam restritas aos seus próprios aplicativos”, disse Guilherme Horn, nomeado no começo de 2022 para chefiar a companhia na América Latina.

Tendências

Os exemplos acima, no entanto, são somente o aperitivo de um universo muito maior de oportunidades de interação e novos negócios que estão eclodindo em várias partes do mundo por meio do comércio conversacional.

O próprio WhatsApp, em seu evento anual de uso da ferramenta para negócios, exibiu diversas experiências globais com inteligência artificial e comunidades.

Numa delas, a montadora francesa Renault interliga donos de residências com pontos de abastecimento de carros elétricos a usuários desses veículos.

A iniciativa surgiu como uma solução para montadoras, como a própria Renault, já que muitos dos clientes dos carros elétricos sofrem com a ainda limitada rede de pontos comerciais de abastecimento, especialmente em regiões mais distantes dos grandes centros urbanos.

Em outro, o aplicativo de uma startup árabe de encomenda de refeições permite ao usuário abrir um câmera para ‘ajudar’ a escolher o pedido.

Integrado com inteligência artificial, o aplicativo colhe as expressões faciais e o movimento dos olhos do usuário para então mostrar uma lista de pratos e restaurantes que mais se encaixam com a preferência do usuário.

É o chamado pedido subconsciente.

Estes são apenas alguns casos de crescente uso integrado de inteligência artificial; imagens devem ser uma tendência cada vez mais forte no comércio conversacional, dizem especialistas.

“O comércio eletrônico está entrando numa fase mais sensorial”, disse o executivo da GoAd Media, José Saad Neto.