IA está no dia a dia dos bancos; desafio é gerar valor para o cliente, afirmam CEOs de Itaú, Santander, Caixa e Bradesco

Executivos veem IA presente em diversas frentes, mas miram que mudanças sejam sentidas no bolso do cliente

As principais lideranças dos maiores bancos brasileiros se reuniram nesta terça-feira (25) para debater a inteligência artificial e a agenda ESG no setor. A mesa que reuniu Milton Maluhy Filho (Itaú Unibanco), Marcelo Noronha (Bradesco), Mário Leão (Santander Brasil) e Carlos Vieira (Caixa) abriu a edição de 2024 do Febraban Tech, fórum de tecnologia da federação de bancos.

De acordo com os executivos, a IA já faz parte do dia a dia dos bancos. Isso uma vez que as novas tecnologias estão sendo incorporadas em diversas frentes, não só na parte de desenvolvimento de ferramentas, mas também em áreas administrativas, como o jurídico.

A próxima grande fronteira agora, contudo, é o foco em fazer essas inovações serem revertidas ao cliente.

‘Não é uma competição mundial de quem faz mais, é como criamos valor’

“Não é uma competição mundial de quem faz mais IA, não é disso que estamos falando. O que a gente precisa entregar é como criamos valor para o cliente, como a gente simplifica nossos processos em benefício do cliente. Como buscamos eficiência na operação em benefício do cliente, em resolutividade”, afirma Milton Maluhy Filho, CEO do Itaú Unibanco.

Maluhy disse que a nova “revolução tecnológica” mudou a forma de enxergar a divisão interna. Assim, a área de tecnologia está por todos os lados, e não mais é fornecedora de soluções. “Antes, você tinha a área de negócio como cliente e a área de tec era a prestadora de serviço. Isso não existe mais. A área de tecnologia é todo mundo”.

Mário Leão, CEO do Santander Brasil, ressaltou o aspecto de permitir que a IA faça o cliente perceber a vantagem no bolso. “Se o cliente sentir o benefício em preço, em agilidade, é uma agenda também concorrencial no bom sentido. E todos têm que subir a barra de uma tecnologia que ainda está sendo aprendida”, afirmou.

Portanto, Leão colocou a inteligência artificial como o “grande acelerador” de todas as inovações que forem planejadas pelo banco. “Como que a GenAI entra em tudo isso? Como o grande acelerador. Vai ajudar a fazer melhor e mais rápido as priorizações, melhores e mais rápido os desenvolvimentos, melhor e mais rápido a comunicação, a entrega pro cliente de tudo isso”.

Atendimento é uma das principais frentes da IA para bancos

Marcelo Noronha, CEO do Bradesco, ressaltou que o banco priorizou o tema desde o surgimento da BIA (sigla para Bradesco Inteligência Artificial), em 2016. Segundo o executivo, portanto, a taxa de resolutividade do chatbot do banco fica em torno de 90%.

De lá para cá, a tecnologia avançou e o chatbot passou a incorporar as novas ferramentas de IA generativa. Noronha afirmou que hoje cerca de 1.600 colaboradores já têm acesso a uma nova BIA balizada em GenAI. No segundo semestre, a meta do banco é ter 60 mil colaboradores usando a ferramenta.

Carlos Vieira, presidente da Caixa, destacou que a inteligência artificial está sendo importante nos processos internos do banco no que se refletiu até no braço social do banco público. De acordo com Vieira, foi a IA que permitiu que a Caixa fizesse 3,2 milhões de atendimentos em 30 dias de vítimas da tragédia no Rio Grande do Sul.

O executivo disse ainda que o banco público usou a tecnologia em análises de crédito imobiliário e reduziu o prazo de 3 dias para 3 horas. “Isso gera uma economia de R$ 1 milhão por dia.”

Regulação da inteligência artificial, ética e reputação no radar

O uso ético da inteligência artificial foi uma preocupação manifestada na abertura feita pelo presidente da Federação Brasileira de Bancos (Febraban), Isaac Sidney.

“A responsabilidade recai sobre os nossos ombros para assegurar que a IA seja desenvolvida e aplicada com rigor científico. A confiança dos nossos clientes e a integridade dos nossos processos dependem disso”, afirmou.

Marcelo Noronha, do Bradesco, afirma ver potencial de riscos à reputação dos bancos caso a IA seja mal utilizada. Ele citou a informação de que as ferramentas de GenAI, por vezes, “alucinam”, criam respostas desconexas.

“É um desafio de reputação e ética. Temos uma preocupação com marca, como a gente se posiciona
com isso. Evitando que uma ferramenta dessa possa alucinar e a gente ter uma responsabilidade reputacional econômica e financeira”, afirmou.

Dessa maneira, Milton Maluhy Filho prevê que teremos uma regulação global sobre o tema. Algo que, na visão do CEO do Itaú, ficará na sequência natural da inovação trazida pela IA. “Os mecanismos de proteção são muito importantes. E o mundo terá um processo de regulação. A inovação vem na frente do regulador, por definição”.

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