Hurb: entenda o caso da operadora de turismo e saiba o que fazer para não cair em cilada

Em 2021, a jornalista Paula Kotouč decidiu comprar dois pacotes de viagens para Playa Del Carmen. O desejo era levar a avó de 94 anos para o município paradisíaco no México. A operadora de viagens contratada foi o Hurb, antigo Hotel Urbano.

A empresa ficou famosa por oferecer pacotes de viagens com datas flexíveis. Neste caso, o cliente paga um preço promocional, indica três períodos de preferência, mas a data exata do embarque não é definida no momento da compra. Assim, a operadora se compromete a enviar, próximo de uma das datas sugeridas pelo cliente, as opções de voo para sua escolha.

Como começa a confusão no Hurb

No caso de Paula, as datas não foram cumpridas. Isso porque a empresa deveria enviar detalhes da viagem até o dia 25 de fevereiro – prazo que foi estendido para o dia 15 de março.

“A data não foi enviada e, de forma resumida, me falaram no chat que não vão cumprir. pois não há disponibilidade promocional. Acontece que quando eu comprei, não havia nada no contrato informando que a viagem seria mediante essa condição”, conta a jornalista.

Com receio, Paula recusou a proposta da empresa de mudar a viagem para o segundo semestre e entrou na Justiça por uma resposta. A audiência está marcada para o início de maio.

Dois calotes seguidos

A frustração vai além do prejuízo financeiro. A jornalista já havia comprado a mesma viagem em 2017, mas sofreu um calote de outra agência.

“Dessa vez, com o Hurb, minha avó ficou receosa, achando que seria um novo golpe, e eu a encorajei a acreditar. Imagina como me senti, depois de um ano e meio, precisando contar que talvez a viagem não aconteça?”, ressalta Paula. 

Um número de reclamações que só aumenta

Paula não é a única enfrentando problemas com o Hurb. Isso porqu, há pouco mais de um mês, a jornalista se juntou a outros clientes insatisfeitos em um grupo no Facebook. Hoje são mais de 20 mil membros relatando suas experiências em busca de ajuda e alternativas. Aliás, o número tem crescido rápido em meio a novas polêmicas envolvendo a operadora de viagens.

Nos últimos dias, hotéis e pousadas do Brasil todo passaram a emitir comunicados afirmando que pararam de atender clientes do Hurb por falta de pagamento da empresa.

Os estabelecimentos deixaram claro que não têm recebido os valores das reservas e, além disso, não conseguem contatar a agência para buscar uma solução.

Assim, clientes que já tinham viagens marcadas tiveram que suspender os planos por não conseguirem concluir a hospedagem.

No site ReclameAqui, o Hurb acumula quase 30 mil reclamações nos últimos seis meses. Ainda, de acordo com dados fornecidos pelo Procon-SP, o órgão recebeu 3.427 reclamações contra a operadora de viagens no ano passado, sendo 72,5% delas a partir de julho.

Quais os direitos do consumidor

Natália Roxo, advogada especialista em direito do Consumidor, ressalta que os clientes que compraram um pacote de viagem e descobriram que a agência não pagou a hospedagem, têm direito a uma solução imediata, mas que nem sempre é cumprida. 

“O consumidor deve solicitar à agência que resolva o problema, providenciando a hospedagem adequada ou reembolsando o valor pago pelo pacote de viagem. Além disso, buscar ajuda de órgãos de defesa do consumidor, como o Procon, para orientação e mediação”, explica. 

A advogada ressalta que o consumidor tem direito a receber o que foi contratado e pago, de acordo com as cláusulas do contrato estabelecido.

“Caso a empresa não cumpra o que foi acordado, o cliente pode buscar seus direitos na Justiça, solicitando que a agência cumpra as obrigações e providencie a viagem conforme o combinado. E, além disso, em casos de prejuízos materiais ou morais causados pela empresa, é possível pedir indenização por danos”.

Ao entrar com uma ação na Justiça, é importante ter todos os comprovantes e documentos relacionados à compra do pacote de viagem. Isso porque o que vale é a regra vigente no momento do cancelamento ou da remarcação. 

O que diz a lei

A Lei nº 14.034/2020 permite que as empresas devolvam os valores em até 12 meses a partir da data prevista para a viagem, desde que sejam pacotes comprados e cancelados no período da covid-19.

Por outro lado, para os pacotes que não atingem essa data de pandemia, o prazo passa a ser de 7 dias para restituição da operadora ao consumidor, como determina a norma 400 da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), aprovada em 2016.

Sendo que, em casos de prejuízos materiais ou morais causados pela empresa, é possível pedir indenização via judicial por danos, desde que esses sejam comprovados.

O que diz o Hurb, em exclusiva para a IF

Em resposta aos últimos acontecimentos, João Ricardo Mendes, CEO do Hurb, postou um vídeo em seu LinkedIn. Assim, aparece deixando os sapatos e pisando em uma faixa com uma possível reclamação de um cliente.

“O concorrente está a um clique de distância. Quero que todos se sintam à vontade, se acham que nossa ambição é muito alta, de ir para uma CVC, que amarra cachorro com linguiça há 500 anos. Já considero esse problema resolvido e que venha o próximo. Agora, falar que não vamos cometer erro? Esquece. Vamos cometer muitos. E a gente é do tamanho dos nossos erros”, disse o executivo na postagem.

Além disso, a Inteligência Financeira entrou em contato com a assessoria do Hurb, que enviou uma nota oficial com o posicionamento da empresa.

“A companhia reforça que busca priorizar as sugestões de datas preenchidas no formulário enviado aos viajantes. Mas, caso não seja possível encontrar voos dentro do tarifário promocional, o viajante é orientado a sugerir novas datas considerando a validade do pacote. A empresa se compromete a seguir as obrigações contratuais do pacote dentro do período vigente em contrato”, afirmou.

De acordo com a empresa, para os viajantes impactados e que tiveram suas reservas canceladas pelos parceiros, há um setor de atendimento ao cliente que opera 24 horas por dia, sete dias por semana, com colaboradores prontos para sanar todas as dúvidas ou ajudar com qualquer imprevisto.

Em relação aos hotéis, o Hurb informou que conduzirá, de forma individualizada, um diálogo com cada parceiro de rede hoteleira que fez algum tipo de reclamação, independente da sua natureza. “Por questões legais, detalhes específicos não podem ser abertos”, destacou a empresa.

Enquanto isso, nas redes sociais

Nas redes sociais, cresce o número de consumidores lesados e que afirmam serem vítimas de um golpe. Muitos descrevem a empresa como um esquema de pirâmide financeira em uma bolha que deve estourar em breve.

Basicamente, o modelo de pirâmide consiste em recrutar novos participantes e fazer com que eles invistam dinheiro, com a promessa de que receberão retornos irrealistas em pouco tempo.

Na realidade, o dinheiro investido pelos novos participantes é usado para pagar os lucros dos antigos, criando uma cadeia que só se mantém enquanto novas pessoas forem recrutadas.

No caso do Hurb, clientes têm alegado um esquema parecido, onde a empresa paga os pacotes passados com o dinheiro de vendas recentes em uma dinâmica que não se sustenta por muito tempo.

“É uma pirâmide, alguns conseguem se dar bem e fazer a viagem, mas a maioria tem viagem cancelada em cima da hora! É só entrar no ReclameAqui deles, que a cada minuto tem nova reclamação”, afirmou uma usuária do Twitter.

“Ao comprar uma viagem de pacote promocional para uma data futura, o risco de uma falência para esse tipo de empresa, que já anda pecando com seus clientes, é muito alto. Portanto, o consumidor deve verificar as denúncias em sites de reclamação e checar nos sites de Justiça se há um crescimento no número de ações contra a operadora de viagens”, alerta Natália.

A advogada completa: o consumidor deve ficar atento ao verificar ofertas grandiosas e, assim, vantagens muito fora da curva.