‘Cliente não quer saber por que a Selic subiu ou caiu, mas sim o efeito nos investimentos’, diz Cláudio Sanches, do Itaú Unibanco

Quando se fala em transformação, logo vem à mente a tecnologia. Mas as mudanças também envolvem a forma como pensamos. E, claro, a maneira como nos relacionamos com as empresas.

Foi com esse olhar que o Itaú Personnalité, segmento de alta renda do Itaú Unibanco (ITUB3, ITUB4), decidiu inovar na apresentação da marca, com nova identidade visual.

Mas não é apenas isto. O banco conseguiu identificar também que o perfil do cliente mudou. “Ele passou a valorizar outras coisas: sai do luxo ostensivo e vai para uma sofisticação inteligente, busca precisão, autonomia, contato humanizado, com impacto e mais íntimo. Afinal de contas, o toque humano ainda é fundamental na hora de tomar uma decisão difícil. Inclusive entre aqueles que entendem bastante do assunto”, afirma Adriana dos Santos, diretora do Itaú Personnalité durante evento do banco para a imprensa.

E dentre as principais transformações encontradas pela equipe do banco, Adriana ressalta que o que mais surpreendeu foi o fato do cliente não querer mais que o assessor decida por ele. “O cliente passou a ter mais referências. Com isso, se sente empoderado”, diz.

Já para Carlos Vanzo, diretor do Banco de Varejo, ainda que a tecnologia esteja em evidência, uma característica dos clientes de Personnalité é o contato humano. “E não digo que seja o encontro ‘cara a cara’, mas sim um atendimento remoto, um aconselhamento sobre produtos, investimentos etc”, diz.

Humanização para dentro dos investimentos

E com essa ideia de se aproximar cada vez mais de seus clientes, o Itaú Personnalité também tem como intuito humanizar o processo de investimento. De que maneira?

“Reconhecendo quais são as reais necessidades de quem está investindo. Isso porque, investimento para o cliente é o meio, e não o fim. As pessoas investem por que tem um objetivo maior, uma necessidade maior. Ninguém investe simplesmente por investir. O objetivo é ter mais dinheiro, ou comprar algum bem, por exemplo”, conta Cláudio Sanches, diretor de produtos de investimentos do Itaú Unibanco.

Itaú Personnalité com serviço full investment

O desafio parece ser grande, já que os brasileiros ainda possuem uma certa dificuldade em realizar aplicações de seus patrimônios. De acordo com dados trazidos pelo próprio branco:

• 61% da população brasileira ainda não investe;
• A poupança ainda é o produto mais popular no Brasil, segundo a Anbima. Inclusive, no Personnalité também tem investidores que optam por este produto, simplesmente por que de fato querem investir no ativo;
• 29% dos investidores investem para comprar casa.

Para isso, a tecnologia deve ser bastante usada pelo banco, por meio de plataformas que unem todas as informações de investimentos, dos produtos, além de assessores mais próximos dos clientes, é o chamado full investment.

“O cliente não quer saber porque a Selic subiu ou caiu, ele quer saber qual impacto que isto tem nos investimentos dele. Por isso, a maneira de se comunicar com o cliente tem que ser mais clara e simples”, afirma o diretor de produtos de investimentos.

Amadurecimento do investidor

Sanches também contou sobre uma mudança significativa no perfil do investidor, o que ele chamou de amadurecimento. “Ele aprendeu a gerenciar o risco ou como vê o risco”, explica.

E para o diretor de produtos de investimentos isso se deu por conta da pandemia. “Em 2020 nós presenciamos quedas absurdas na Bolsa e muitos clientes perderam parte do patrimônio. Claro que depois recuperaram, mas isto criou um amadurecimento muito grande. Foi a primeira vez que perceberam o que é ter risco. E isto é bom para o mercado de capitais, já que o cliente deixa de ser conservador e passa a investir em coisas de fato que movimentem a economia”, esclarece.