Aplicativo do banco está fora do ar: o que fazer? 

Não é incomum ver casos de usuários relatando falhas nos aplicativos de bancos. Do lado do cliente, evitar ou até mesmo prever a instabilidade é difícil. Porém, é importante saber o que fazer em momentos como esse.  

Aplicativo do banco fora do ar: primeiros passos 

Adriana Faria, advogada especializada em Direito do Consumidor, explica que ao se deparar com o app do banco fora do ar, é importante seguir algumas etapas. Primeiro, verificar a conexão com a internet, se certificando de que o dispositivo esteja conectado de forma estável. Se o problema for na própria transação, tentar realizá-la novamente após alguns minutos muitas vezes é suficiente para falhas temporárias. 

“Se o problema não acabar, vale verificar o status do serviço do banco. Acesse o site oficial da instituição financeira ou suas redes sociais para verificar se há algum comunicado sobre instabilidade nos serviços. Se o problema persistir, entre em contato com o suporte técnico do banco. Geralmente, há um número de telefone ou um canal de atendimento online disponível para suporte técnico”, ressalta a advogada.  

Se necessário, também há a possibilidade de registrar uma reclamação junto ao banco. “Se possível, tente realizar a transação por outros canais do banco, como caixas eletrônicos ou pelo site”, explica Adriana. A advogada destaca que é importante manter a calma e seguir esses passos para resolver o problema da forma mais rápida e eficiente possível. 

E em caso de transação duplicada? 

Uma das consequências de uma falha do aplicativo do banco pode ser uma transação duplicada. Porém, Adriana explica que o Banco Central, em novembro de 2021, criou um mecanismo especial para facilitar a devolução de valores transferidos pelo Pix em casos de crimes, fraudes e golpes. “Trata-se do Mecanismo Especial de Devolução (MED), que visa aumentar as chances de as vítimas recuperarem o dinheiro em tais situações”.  

Além disso, segundo a advogada, o MED pode ser acionado em caso de falha no ambiente Pix de uma instituição financeira. Por exemplo, um Pix enviado em duplicidade. Neste caso, o processo para fazer a contestação de um Pix funciona assim: 

• O cliente solicita a contestação do Pix na instituição onde a transferência foi realizada; 

• Em seguida, o banco avalia o caso e, se decidir que faz parte do MED, quem recebeu o Pix tem o valor bloqueado em sua conta;

• Depois disso, o banco analisa a contestação em até 7 dias. Se concluírem que não foi fraude, quem recebeu tem o valor desbloqueado;

• Se o banco confirmar a fraude, deve estornar o valor do Pix contestado em até 96 horas (de forma parcial ou integral). 

Prazo para contestação

O prazo para registrar o pedido de contestação é de até 80 dias, a partir da data de envio do Pix. “Já em se tratando de falhas operacionais da instituição, o prazo para devolução do dinheiro é de até 24 horas, a partir da confirmação do erro. Portanto, para contestar um Pix devido a uma situação contemplada pelo MED (fraudes, golpes, crimes e falhas no ambiente Pix) o primeiro passo é sempre comunicar à instituição onde o Pix foi feito”, explica Adriana. 

O consumidor ainda precisa registrar um boletim de ocorrência, no caso da fraude, e em ambas as situações avisar imediatamente a instituição pelo canal de atendimento oficial, como SAC ou Ouvidoria. “No ambiente Pix nos aplicativos dos bancos, há um link direto para o canal de registro de reclamações. Vale mencionar que o usuário só pode abrir uma solicitação de MED por transação Pix”, ressalta a advogada. 

Quais são os direitos do consumidor com o banco fora do ar 

Os direitos do consumidor lesado por instabilidade em um aplicativo de banco fora do ar podem variar de acordo com as leis do país e as políticas específicas do banco. No geral, alguns direitos comuns incluem: 

• Acesso ao serviço adequado: o consumidor tem o direito de acessar os serviços bancários de forma adequada e sem interrupções indevidas.

• Informação clara e precisa: o banco deve fornecer informações claras e precisas sobre os serviços oferecidos, incluindo quaisquer limitações ou condições relacionadas à utilização do aplicativo. 

• Reparação por danos: se o consumidor sofrer algum prejuízo devido à instabilidade do aplicativo (como atrasos em transações, perda de oportunidades financeiras, etc.), ele tem direito a ser compensado pelo banco. 

• Direito à informação sobre o problema: o banco deve informar aos consumidores sobre qualquer instabilidade ou problema técnico que afete o uso do aplicativo, idealmente antes que ocorram problemas.

• Canais de reclamação e resolução de problemas: o consumidor tem o direito de utilizar os canais de atendimento ao cliente e reclamação disponibilizados pelo banco para reportar problemas e buscar soluções.

• Direito à segurança: o banco também deve garantir que as informações dos clientes estejam seguras durante o uso do aplicativo, mesmo em situações de instabilidade. 

“Em casos mais graves ou persistentes, onde o consumidor não consegue resolver o problema diretamente com o banco, pode ser necessário buscar orientação de órgãos de defesa do consumidor ou até mesmo recorrer à Justiça, dependendo da gravidade do impacto causado pela falha do aplicativo”, ressalta a advogada. 

Tem um boleto com vencimento próximo? Saiba o que fazer

Se o banco fora do ar impedir o pagamento de alguma conta, o cliente pode buscar o SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor), a ouvidoria ou o gerente da instituição para pedir o reembolso da multa e dos juros que recaiam sobre a conta vencida. Assim, o Código de Defesa do Consumidor protege o cliente, parte mais fraca dessa relação de consumo. 

“O consumidor deve registrar todas as comunicações com o banco. Isso inclui datas, horários e descrições dos problemas enfrentados, para facilitar a resolução de eventuais disputas. O banco precisa fornecer outros meios de quitar as dívidas com o fornecedor. Se o cliente esgotar as possibilidades e não conseguir fazer o pagamento, cabe reparação. Falhas podem acontecer, mas precisam ser minimizadas”, afirma Adriana.