Férias frustradas? Entenda o que pode ser feito na Justiça para evitar prejuízos

Saiba como agir em casos de voos cancelados, problemas na hospedagem, furtos e outros contratempos tanto no Brasil quanto no exterior

O fim do período das férias escolares do meio do ano se aproxima ou já chegou. Mas, para quem viu o sonho de descansar por alguns dias virar um pesadelo, seja com voo atrasado, cancelamentos de estadia ou até mesmo um furto no exterior, há meios jurídicos para que a frustração seja, de alguma forma, recompensada.

Meu voo não saiu?

Uma das questões recorrentes que podem atrapalhar as férias são contratempos relacionados com transporte.

No caso de cancelamento ou atraso de voos por mais de quatro horas, é de responsabilidade da companhia aérea oferecer alternativas de reacomodação, reembolso ou serviço de transporte de outra modalidade, conforme o artigo 21 da Resolução 400/2016 da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC).

O problema é que nem sempre a possibilidade de reacomodação em outro voo contorna o problema. É o caso quando a questão resulta em perda de reunião ou então de um evento importante.

Por isso, o consumidor pode se proteger para, eventualmente, buscar indenização por danos extrapatrimoniais na esfera judicial.

Movimentação de passageiros no Aeroporto de Congonhas, em São Paulo (SP). Foto: Renato S. Cerqueira/Futura Press/Estadão Conteúdo

“Nestes casos o consumidor deve não só registrar sua reclamação nos canais de atendimento do fornecedor, como SAC, ouvidoria, ou no site consumidor.gov, mas também buscar fazer a comprovação da situação. Lembre-se que ‘prints’ podem precisar de validação por meio de uma ata notarial. A declaração de testemunhas também pode ser uma forma, seja escrita ou por vídeo. Neste caso, a captação de gravações deve ser expressamente autorizada e a sua finalidade também informada”, informa Frederico Glitz, advogado e professor de Direito Civil da UFPR.

E os casos de overbooking?

Outro ponto é em relação ao overbooking, que ocorre quando a companhia aérea vende mais passagens do que o avião comporta.

Nesse caso, de acordo com Fernando de Bona Moraes, advogado especialista em direito administrativo, a recomendação é que o passageiro procure a empresa aérea para estabelecer uma negociação com vantagens compensatórias, seja para recolocá-lo no voo mais próximo ou receber compensações como milhas, passagens extras, diárias em hotéis, entre outros.

“Caso a negociação não se consolide, a empresa aérea deve pagar imediatamente ao passageiro uma compensação financeira para emergências correspondente a 250 DES para os voos nacionais e 500 DES para voos internacionais”, disse.

O que é o DES?

O DES (Direito Especial de Saque) é uma cesta de moedas do Fundo Monetário Internacional (FMI), cujo preço varia diariamente. O valor relativo à conversão para moeda nacional pode ser consultado no site do Banco Central (BC).

“Em ambos os casos, caso essas medidas não sejam observadas pelas companhias aéreas, caberá, com base no Código de Defesa do Consumidor, ação de indenização por danos materiais e morais”, completou o advogado.

Pacotes e hospedagens

Caso a compra do transporte tenha sido vendida por uma agência de viagens dentro de um pacote, o consumidor poderá cobrar da agência uma solução.

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“É importante destacar o entendimento dos tribunais de que nos casos de venda de passagens aéreas, se a agência de turismo participou como mera intermediadora de vendas, pode ser afastada a sua responsabilização no cancelamento de voo, diferentemente do que ocorre quando há a comercialização de pacotes de viagens”, disse a advogada Verônica Akemi Shimoida de Carvalho.

Segundo Fernando de Bona Moraes, a agência de turismo é contratada, justamente, para prestação de um serviço. É, portanto, responsável por ele, seja transporte ou mesmo a acomodação em hotéis e pousadas.

“Casos que envolvam uma falha neste serviço, por exemplo, a ausência de confirmação da hospedagem, serão de responsabilidade da própria prestadora. Muitas vezes ela pode também ser acionada para contornar o problema. Isso, aliás, é o diferencial de se contratar a agência: o serviço que ela presta. Por isso, deve ser escolhida não apenas pelo preço que vier a oferecer”, afirmou.

Agora, se o turista realizou ele próprio as reservas de acomodação, seja ela numa plataforma de aluguel por curta temporada ou em hotéis, o primeiro passo é analisar quais são os termos e condições estipulados no caso de contratempo.

De um modo geral há um contrato prévio ao qual o consumidor adere no momento da contratação e que pode ser consultado.

“Verificado algum desequilíbrio ou abusividade, o primeiro passo é sempre buscar uma negociação e solução amigável com o responsável pela prestação dos serviços. Caso não seja possível, o caminho será buscar a reparação do dano sofrido pela via judicial.

Por esse motivo, é sempre bom estar bem atento se a regra de cancelamento está bem estabelecida pelo prestador de serviços, hotel ou plataforma digital responsável”, disse o advogado Fernando de Bona Moraes.

Quando o problema ocorre no exterior

Caso algum desses problemas ocorra quando o consumidor já esteja no exterior, advogados afirmam que a resolução do conflito deverá ser prioritariamente pela via consensual e negocial, ou seja, tentar entrar em acordo com os responsáveis pelos serviços e buscar uma solução amigável, dado o alto custo de buscar uma reparação fora do país.

“Procedimentos judiciais e administrativos no exterior são, em geral, complexos e custosos para turistas, na maioria das vezes é inviável buscar esta solução, especialmente em período de férias”, disse Frederico Glitz.

Segundo o professor da UFPR, contudo, a ausência de solução amigável no exterior não significa que o consumidor ficará desprotegido.

“Se a empresa tiver sede no Brasil, o consumidor poderá buscar a solução do problema ou a reparação dos danos pela via judicial aqui mesmo, com base no Código de Defesa do Consumidor. Inclusive, há recente posicionamento do STF, no RE 1.394.401, reafirmando a jurisprudência de aplicabilidade do CDC e a não aplicabilidade das Convenções de Varsóvia e Montreal nas hipóteses de danos extrapatrimoniais decorrentes de contrato de transporte aéreo internacional, por exemplo”, afirmou.

Attenzione Pickpocket

Se um furto ou roubo ocorrer no exterior, Frederico Glitz afirma que o ideal é procurar a autoridade competente mais próxima para fazer um boletim de ocorrência. No caso de o objeto ser furtado dentro de um hotel, é importante reportar o fato à gerência.

A imagem mostra algumas pessoas de costas andando. Uma delas está com uma mochila. Ao lado há um homem de terno roubando um item de mochila.
Os batedores de carteira estão presentes no mundo todo, mas principalmente em grandes cidades e pontos turísticos.. Foto: jacoblund/iStock

“Caso não haja uma composição amigável para reparação do dano, se o hotel pertencer a uma rede que tenha sede (agência ou filial) no Brasil, o consumidor poderá buscar a solução do problema ou a reparação dos danos pela via judicial aqui mesmo, com base no Código de Defesa do Consumidor”, completou.

Vinicius Pereira, repórter freelancer